拆解大学生卖水果的秘籍：什么是顾客体验地图

上周我们拆解了大学生卖果汁的秘密后，很多同学对客户体验图形成了浓厚的兴趣。 明天我们将讨论什么是客户体验地图。

1. 什么是客户体验地图？

客户体验地图（Map）是一种超越时空，从个体角度获取用户与企业、服务、产品关系的地图。 还可以形象地描述用户在使用服务的整个过程中的流程、需求、痛点。 它可以帮助我们梳理和分析常见场景中可能出现的问题。  CJM可以在营销、服务、产品的场景分析中发挥很大的作用。

让我们欣赏一下一些知名公司制作的客户体验图：

1.麦当劳：用户去麦当劳喝奶茶的全体验过程

2.乐高：《用户体验环（轮）》

在整个体验中找到乐高积木？

3. 日本政府：利用CJM解决公共服务问题

受害人从报警到提起诉讼的经历过程

4.速写的CJM也很有特色

此图像包含大量视觉信息，便于浏览：

2、怎么画？

现在我们知道什么是客户体验地图，让我们学习如何创建它。 客户体验地图的创建需要五个步骤：明确目标、探索、集思广益、映射和优化迭代：

1. 确定你的目标

考虑您的产品或服务的总体目标，以及您希望客户旅程地图反映的具体目标。 做之前，最好先体验一遍原来的体验过程。 并与利益相关方沟通，找出背后的真正原因。  5W1H 可用于：

2.探索

(1) 查看所有相关的用户研究数据，包括定性和定量研究结果地图场景，以轻松提供对客户体验的洞察。 更多的研究也可以通过书籍资源来完成。 常用的研究方法包括客户访谈、民族志和情境调查、客户调查、客户支持/投诉日志、网络分析、社交媒体倾听和竞争情报。

(2)移情映射，它描述了角色在特定场景中体验的各个方面。 这个练习帮助我们的团队加深了对客户体验的理解，并对客户的需求形成了惊人的洞察力。 移情图也为绘制客户体验图提供了物质基础。 目标是全面了解在这种体验中扮演该角色的感觉，非常关注他们如何看、感觉、看、听、说和行动。

(3) 生成客户接触点列表以及这些接触点出现的场景。 然后集思广益寻找缺失的接触点或场景。 例如，触点可以是“支付账单”，与触点相关的场景可以是“在线支付”、“短信支付”或“亲自支付”。

3. 头脑风暴

为了收集更多的想法，我们需要组建一个团队进行头脑风暴。 头脑风暴的目的是在短时间内形成尽可能多的想法。 我们可以为品牌属性或态度选择词语。 集思广益时，围绕这些词。 我建议团队选择 3-5 个词（例如：可访问、社交、启迪），然后在每个短语上花 2 分钟。 每个人都会写下他们当时能想到的尽可能多的想法。  2 分钟后切换到下一个单词，直到所有单词都被用作灵感。

使用亲和图进行组织。 亲和图是一种直观地组织团队思想、汇聚和发现概念的方式。 亲和图帮助我们从广阔的网络转向探索多种可能性，从而将注意力集中在适合该受众的正确解决方案上。 在头脑风暴会议期间地图场景，所有团队成员都应将自己的想法贴在墙上。 这种看法已被分类和标记。 作为一个团队，开始思考可以在哪里组合、提炼和修剪想法，以产生对未来客户体验的统一愿景。

4.概述客户旅程

将所有内容放在一起：时间表、接触点、渠道、情绪波动，以及所有关于如何改善未来客户旅程的精彩新见解。 客户体验地图有 5 个关键要素：

订购上下文中的客户体验图

此外，这张图片还可以提供一些额外的信息：

#专栏画家#